【曝光】聊城6路记者暗访11县(市区)、市属开发区窗口单位

莘县老家2019-09-08 15:21:23

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为进一步发挥新闻媒体围绕中心、

服务大局的舆论监督作用,

近日,聊城日报、聊城晚报共派出6路记者,

深入我市11县(市区)、市属开发区政务服务中心

和部门专业大厅,

聚焦“一次办好”改革,集中展开暗访活动。



“一次办好”改革是落实以人民为中心发展思想的山东实践,要以让企业和群众办事便利、快捷、满意为衡量标准,推动政务服务从理念、制度、作风全方位深层次变革。市委、市政府领导高度重视多次召开专题会议,亲自部署推动,安排多轮督查活动,目的就是深入推进审批服务便民化,方便企业和群众到政府办事。


政务服务中心和部门专业大厅是反映一个地区营商环境优劣最直观的地方,服务流程是否优化、窗口设置是否合理、服务设施是否便民、管理制度是否健全、作风纪律是否过硬,企业群众最有发言权。媒体记者在暗访现场记录群众办事遇到的难题,直面政务服务存在的堵点、难点和痛点,暴露改革中出现的问题和困难,以舆论监督倒逼“一次办好”改革落到实处,为推动改革提供动力。



脸依然难看、事还是难办

人社大厅是群众投诉的重灾区


养老、医保、工伤、失业、职称、退休……人力资源和社会保障部门的工作事关民生之要,其业务是否精简、流程是否便民、态度是否和善、服务是否完备,极大影响着老百姓的幸福感与获得感,也极大影响着党和政府在广大群众中的形象。然而媒体记者在暗访中发现,人社系统在服务群众中存在很多问题,在“一次办好”改革的大潮中,脸依然难看、事依然难办,距离“真正为人民群众服务”还有不小的距离。8月28日下午约4点半,暗访组在莘县人社局大门口碰到脚部缠着白纱布的赵先生,以及他满脸愁容的老母亲。经问询了解到,为了报销手术费用,他们在两个多月的时间,前后来了莘县人社局4次,还是办不成事。

网络配图



赵先生告诉记者,他们是莘县莘亭街道的村民,去年5月份的一天,因为刮大风赵先生上房顶盖蒜,不小心从房顶摔了下来,脚部粉碎性骨折。“今年5月份我们去聊城市中医院取钢板,医院说让回来盖两个章,费用就能报销了。”赵先生64岁的母亲失望地说,“这都两个多月了,把所有的单子也都给他们了,就是不给办。”她告诉记者,医保窗口工作人员对她的态度非常差,“熊人(方言),说话挺硬,说‘盖啥章啊,不用盖章,俺这里不兴盖章!’真是非常气人。但看病花了两万多,俺就怕时间拖久了,不能报销就麻烦了。这一次说让我们去聊城一趟,我们明天就去。”



8月30日记者拨通赵先生一家的电话,他母亲告诉记者:“这次我们去聊城,医院里直接给报销了。可能原来不是让盖章,但是你好好说话呀,去了那么多趟,也没给个明白。以后再也不用去(人社局)了,真好。”

“一次办好”改革以来,我市对窗口作风进行了多次整改,人民群众普遍反映政务服务有了很大的改观。跑了多趟腿,办不成事还态度恶劣,是谁给了人社系统“一次办好”的豁免权?8月28日上午,在茌平县人力资源和社会保障综合服务中心外面,记者碰到家住茌平县温陈街道办事处的张先生。


“我和妻子来这儿是想办理社保转移的,但大厅里的工作人员说,负责办这项业务的那名科长外出进行党建学习了,要一周左右的时间才能回来,而且只有这名科长能办理,这趟我就算是白来了。”张先生颇显沮丧地告诉记者,自己想要个科长的手机号码,大厅工作人员说就算给了号码,正在外出学习的科长也不一定会接,最后只要来了一个座机号码。





“信息孤岛”林立,手续流程繁琐


不动产登记“一次办好”依然困难重重

不动产关系每个家庭,产权证的办理也一直是市民特别关注的问题。然而记者在暗访中发现,在不动产权证办理过程中很多市民苦不堪言,迫切希望国土部门和房管部门破除“信息孤岛”、提升服务素质、减少繁琐手续流程,让房屋买卖舒心快捷。




“我房子是2006年买的,但是一直没有办房产证。这两天想把证给办了,但是不知道该怎么办,很多问题都是一头雾水。”8月29日下午,记者来到我市不动产登记中心,遇到了正在办理不动产权证的市民刘女士,“我这次来,是打印首套房证明,没想到打完之后还得去档案馆再打印一份。”


“二手房交易时,需要买卖双方以家庭为单位出具无房证明。”市民刘女士说,“无房证明其实按理说应该是不动产登记部门与房管部门之间信息沟通,但是现在需要买卖双方分别去两个地方开具证明。”刘女士有些气愤地说,“不动产登记中心是2016年9月20号成立的。那么我买房就得去房管局档案馆开具2016年9月20号之前我没有房产的证明,然后再去不动产登记中心开具2016年9月20号之后的我没有房产的证明,这两份证明加起来,才能证明我确实是没有房子。”


刘女士告诉记者,虽然不动产权登记中心在大厅放置了“明白纸”,上面陈列了办理不动产权证等事项所需的材料,但她看了好几遍仍然看不懂,“这上面的术语太专业了,我根本看不明白,其实倒不如简简单单地标明办证流程和所需证件,让老百姓一眼就能看明白。”


让刘女士气愤不已的另外一件事情是“测绘户型图改动收费”。“测绘户型图原来的房产证上都有,只是改动一下名字,就要收一平方1.36元,商品房的宗地图收550元。我问工作人员二手房交易房东有房产证,本来就有测绘图和宗地图,只需要略微改动一下,甚至不需要改动,也要收费吗?他们说必须得收,一次宗地图三百。”刘女士表示,如果这个房子所在的地块没有宗地图,需要测绘人员上门去测量,收费也可以,毕竟还得测量作图。但是原来就有,只需要在原图改动一下就收三百元,“并且是每交易一次就得收钱,就算是这套房子夫妻之间更名也得交这俩图的钱。感觉让人无法接受。”



8月29日下午3点多,记者在聊城市不动产权登记中心咨询台拿到一份《新建商品房办理不动产权登记所需材料》的明白纸,上面有办理范围、申请材料、办理时限等。但看了该明白纸并不能使人“明白”。比如,咨询台工作人员说,办理不动产权证书所必需的无房证明、分户图、宗地图等,但明白纸上的申请材料所列七项材料,没有一项具体提及这三项材料,更没有标明群众应该去哪里、找哪个部门办理这三项材料。


《山东省人民政府办公厅关于印发山东省优化不动产登记专项行动方案的通知》(鲁政办字〔2018〕138号)明确要求“以‘一窗受理’、精简材料、流程优化和信息共享为切入点,深入开展专项行动,实现房屋交易、税收缴纳和转移、抵押等不动产登记相关事项‘一次办好’”“国土资源、住房城乡建设(房管)部门不得要求申请人自行调取已有的宗地图、房屋平面图等测绘图纸,严禁利用已有的测绘调查成果收取费用”。不知道不动产登记相关部门什么时候能真正实现“一窗受理”,让老百姓免受奔波之苦。



堂而皇之扰乱秩序

中介的“高效率”来自哪里?


8月28日下午,暗访组来到莘县车管所。记者看到车管所大门口的一辆移动式售货亭前,汇集了七八位前来办理业务的车主,售货亭里的两个人正在忙碌地在小本子上登记车辆信息,小本子旁边有四五把车钥匙及相应的机动车行车证。“把车放这里就行,我们给你审!”见记者走过来,售货亭里的人招呼着。“你们怎么审?”记者问道。“我们有人,给你送进去,替你审。你把车钥匙和材料放在这里,拿着小马扎到树底下等着就行了。”“你们是哪里的?”其中一位有些含混地说:“我们替你们审车是为了冲量。”另一位接过话茬:“不管我们是哪儿的,能给你审车就行。”“多少钱?”“不收钱也行,你看着给也行。今天下午就能给你审完车,包过。”


在车管所大门口堂而皇之招揽业务,是谁给了他们权力?他们又如何收费?记者带着疑惑走进车管所大门,办事大厅对面的墙体上写有“严厉打击非法中介 净化服务办公环境”宣传语。记者询问迎面走来的一位车主,他告诉记者:“你和他们讲讲价,大概50元能办下来。”记者看到该车管所院内拥满车辆,车辆停放没有章法,办事大厅门口的台阶和地面上也有很多烟头、纸屑等垃圾,厅内更是拥挤不堪。“大门口的售货亭说能包办审车,是车管所让他们在那里的吗?”在办事大厅内记者询问一位工作人员。他告诉记者:“他们和我们车管所没有关系,他们在那里,我们也管不了。”


记者走回车管所大门口,看到陆续又有车主把审车资料放在售货亭。见记者犹豫要不要把车交给他们替审,售货亭里的一位男士指着自己密密麻麻登记着车辆信息的小本子说:“你看这两页都是今天让我们办理的,交给我们省事。”“那你们到底收费多少?”“你的车买了几年了?”“四五年。”“6年以内的啊,那得收费。”“30元行吗?”该男士头也不抬地说:“最低70元。”


8月29日聊城城区的胡先生向记者反映,自己在江北汽车城附近的裕昌机动车检测中心审车的时候,碰到一些烦心事。他疑惑地表示:“现在正在进行‘一次办好’政务改革,为什么审车需要的材料却更多了呢?”


胡先生告诉记者,因为9月8日保险到期,所以自己的家人在8月22日下午去裕昌机动车检测中心审车。“交了钱,那里的工作人员开着车上线后告诉说,两边的刹车灯不亮,如果一边的刹车灯不亮,他们可以给更换灯泡,灯泡10元一个,如果两边的都不亮可能是线路有问题,要去外面的汽修店处理。我家人就开车去外面检测,结果线路没问题,换了两个灯泡,一共花了5块钱。”折回检测中心,“审车结束等着打证的时候,他们又突然告诉说,必须带着去年的保险单和今年的保险单一起,才能办理。”胡先生说,“2017年我去审车,根本没让带上一年的保险单。并且如果需要提供的话,一开始审车的时候就应该告知,等审车都要结束了,费了这么多功夫,又突然说需要去年的保单,感觉很耽搁事情。”


为此,8月24日下午,胡先生不得已又带上去年的保险单,再次来到裕昌机动车检测中心。“我去的时候特意注意了下,大厅里没有工作人员告知,也没有提供变动的提示和材料,这样可能很多像我这样的情况,都要多跑一次腿。并且审车的工作人员说,明年审车不仅要带上一年的保险单,还要再带着购车的本。为什么审车变得越来越繁琐了呢?”胡先生说。


同样,不动产登记因为要求的材料多、环节多、流程复杂,许多群众倾向于找中介人员代办业务。“不动产证中介的存在让人又爱又恨。中介办证非常迅速,可以节省很多时间。但是收费很高。像评估,评估一次,按照房款的千分之五收费,如果是中介领着去,一套一百万的房子就得交五千元,如果个人自己去找评估,就一千五百元。”市民吕女士向记者反映,“其实如果房产交易流程不这么繁琐,再简化一些,部门跟部门之间再衔接一些,二手房过户,完全可以老百姓自己办理,不用中介。如果老百姓很忙,必须得用中介,中介收费透明,也可以。但是现状却是让人烦心又无奈。”


对比政务服务,中介服务不但“效率高”而且“态度好”。8月28日下午,在东昌府区政务服务大厅外,一名中年妇女来到记者身边,热情地询问是否需要帮助,并递给记者一张小纸条。“来办理什么业务?可以交给我们代办,刻章、拿证都快。”一名女子在递给记者一张纸条后说道。记者看到,纸条上写着:“我们专业代理记账、报税,公司注册,变更、注销,年审,代办食品经营许可证,刻章,证件挂失登报,一般纳税人认定,增值税及所得税申报,银行业务,纳税筹划,财税咨询等。价格优惠,速度快。”


记者询问注销业务办理情况,她告诉记者,办理注销业务收费在一千元至一千五百元,根据不同情况收费标准不等。交谈结束,该女子从大厅外走进了大厅。





基层便民服务中心空岗是常态


离最后打通服务群众,还有“几公里”?

乡镇(街道)便民服务中心直接面对老百姓,规范乡镇建设便民服务中心和村级便民服务点,对推动部门服务端口下移,分散市县两级窗口压力,打通服务群众“最后一公里”,具有非常重要的意义。那么,我市便民服务中心的现状是什么样的呢?


8月28日下午2:10分左右,记者来到冠县清水镇政府。进入大门西侧即是该镇综治中心,此时中心大门紧闭。2:26分,两名群众骑着电动车前来办理业务,看到大门紧锁随即返回。2:31分,门口又来了两位办事群众,大门依然没开。记者与其交谈得知,两人一个是来领残疾证,一人来办理健康证。2:34分,一名女性工作人员前来开门。记者问:你们几点上班啊?怎么这么晚不开门?该工作人员说:两点半上班。记者又问:工作人员呢?该工作人员说:都还没到。进门后,偌大的大厅空无一人。大约一分钟后,三名工作人员从柜台里边的门里走进大厅。来办理健康证的群众走到窗口前,说明诉求后,窗口工作人员给他一张盖有印章的从业人员健康体检登记表,让他去冠县中医院进行体检。


在大门外,该群众告诉记者,他已经是第二次来了,三四天前第一次来的时候,窗口工作人员不在,其他窗口的工作人员告诉他窗口负责人去县里开会了,让他改天再来。“这次挺顺利就领了表。”该群众表示。


8月29日上午,东阿新城街道综治中心,办事群众并不多。十多个窗口到岗率约为一半,柜台没有按要求摆放去向牌。记者仍然以咨询办理低保业务为名,来到社会救助窗口,窗口人员不在岗。约一分钟后,一名女性工作人员跑了过来,问:“你想办什么业务?”记者答:“我想问一下低保怎么办理?窗口怎么没人?你是这个窗口的工作人员吗?”这位自称姓王的工作人员说:“我不是窗口的,民政上的人去街道了,我来替他们帮几天忙。”记者问:“你是哪个部门的,知道低保怎么申请吗?”王姓工作人员说:“我给你问问民政所刘所长。”约两分钟通话之后,她告诉记者:“你去找村支书或者管区吧。”记者问:“办理低保需要什么材料,走什么程序?王姓工作人员说:“他们都知道,看你的申请符不符合条件,走程序。”


8月28日下午,记者在莘县县城看到“东鲁街道便民服务中心”的牌子,便走进咨询业务。该中心唯一的一名工作人员告知:“这里是环保所,搬来一年多了。”“为什么牌子没有换?”记者追问道。答道:“不清楚。”记者随后来到东鲁街道党群服务中心,但配备供20多人用的桌椅电脑等设备的大厅,只有1人在岗,还带着孩子,另有3人在柜台外聊天,不清楚身份。该工作人员询问记者,要办什么业务。记者问,为什么这么多窗口空岗?该工作人员说,大家都在楼上自己的办公室,大厅里办不了业务。记者追问低保业务怎么办理,其中一位参与聊天的中年妇女说去二楼东头第一个办公室,并用手机打电话,接通过程中正好有1名男子进大厅,该妇女挂了电话说了句,不用打了,低保负责人来了。但该负责人并未停下也未接话,直接上楼了。记者随后找到该负责人询问低保办理程序,该负责人开始态度非常强硬,表示询问地点不是东鲁街道辖区,让去民政局问。记者表示自己是志愿者,想帮助孤寡老人问问程序,好回家准备材料。该负责人解释了办理程序,其间该负责人斜坐在沙发上,跷着二郎腿,态度傲慢,记者一直站在其对面。


政务服务不良作风处处可见


窗口单位“乱象”如何根本扭转?

根据我市“一次办好”文件精神,7月底前形成全市政务服务大厅和窗口服务管理规范并组织实施。那么,媒体暗访我市部分窗口的情况是什么样的呢?


8月28日上午,记者来到临清市政务服务中心,在一楼办税服务大厅,记者发现,一些办事群众在自助设备前办理业务。但发票代开自助终端显示“打印机缺纸或者出现其他异常,请联系管理员”。该中心11:30下班之后,仍未有人前去处理。


8月28日下午3点,记者来到冠县经济开发区社会管理服务中心。该中心分为东西两个厅,记者观察发现,西边大厅只有两名工作人员,东边大厅只有养老保险一个窗口有人员在岗。一会儿东大厅来了两名工作人员,记者说:我想咨询低保怎么办理,民政窗口没人啊。刚来的其中一名工作人员说,他上二楼拿文件去了,民政窗口人少。记者表示可以等。但没想到随后半个多小时的时间,民政窗口工作人员一直在“拿文件”。


8月28日下午,记者来到冠县政务服务中心看到,这里有不少群众正在办理业务。不过,在距离门口不远的“打字复印”窗口记者看到,负责人员正在低头玩手机,画面内容显示为一款手机游戏。不久后,一名办事群众前来打印材料,该负责人员才“依依不舍”地放下手机,而处理完业务后没多久又玩起了手机。


8月29日下午,在聊城市住房公积金管理中心16号17号窗口,记者咨询公积金贷款程序和条件。该窗口工作人员业务解释非常不耐烦,其间还出去洗了次水果,回来后直接在窗口和其他工作人员分食,丝毫不在乎等待办业务的群众